物业服务千万里 真诚沟通零距离

——南昌县人大代表龚永军关于提升物业服务质量的调研报告

一、调研背景与目标

随着城市化进程加快和社会经济的快速发展，物业服务成为了现代城市中不可或缺的重要组成部分。“物业服务千万里，真诚沟通零距离！”这样的宣传标语在小区内、物业群时常可见。高质量的物业服务和科学的管理机制，不仅能有效保障居民的权益，维护老百姓切实利益，还能够带动一方房地产市场的快速发展。南昌县人口众多，常住人口140余万，其中80%的人口集中在县城。因此，物业服务的质量关系到绝大多数老百姓的幸福感和安全感。然而，通过对一些小区业主的调研发现，当前物业服务质量普遍不高，远远不能满足业主的需求。相反，物业管理工作中还存在一些严重问题，侵害到了人民群众的生命财产安全。针对在调研中发现南昌县物业服务工作中存在的问题，特提出一些相应的解决方案，旨在帮助物业服务业更好地提升服务品质，为老百姓创造加更美好的生活环境。

二、存在的问题与挑战

（一）物业服务没有完全依法行事

部分物业服务企业在履职过程中未依法行事。物业收费问题是现今纠纷最多，究其原因，是缺少的相关部门的管理与监督。物业企业未依法行事还表现在物业管理的价格管理体制与行机制上，有一些物业管理企业未经政府相关部门批准和业主大会“双过半”的同意乱涨价乱收费；另一方面，比较突出的问题是物业服务企业执行“三公开”制度不到位，未将物业服务价格、内容及标准、投诉渠道及方式、公共部分收益收支等情况在物业服务区域显著位置公示并及时更新。还有一些物业服务企业不按法律法规向业主大会筹备组提供业主名册、物业的基本资料等信息，甚至对筹备组工作和召开业主大会进行阻挠，导致很多想通过业主大会来维权的小区居民至今都未能成立业主委员会。

（二）物业服务理念定位不准

物业单位即是业主的服务者，又是小区环境、设备和设施等管理者。物业的出现最终目的是为业务提供更好的服务，提升业主的生活质量。物业管理的对象是物业，包括建筑物、附属设备设施、相关场地等。同时，《物业管理条例》也规定了对于违法违规行为的业主，破坏小区公共利益行为的业主相应的管理责任，比如对于业主违章装修搭建、不文明养犬、堵塞或占用消防通道、高空抛物、噪音扰民、毁坏绿地、破坏公共财产等行为的适度管理。物业管理服务对象是人，受雇于业主、服务于业主，这就必须坚持以服务业主为主的原则。由于集管理与服务一体，一些物业管理企业对管理与服务的尺度或界限把握不好，管理方式缺乏人性化，物业企业为业主服务的意识淡薄，导致了工作简单粗暴，服务质量低下，甚至纠纷不断。

反映比较突出的问题如下：

1.小区高空抛物事件频发，小区环境卫生差，打扫不及时、放任不管的现象时有出现；

2.某小区电梯经常性出现故障，电梯存在关人困人的情况，严重威胁老百姓的生命安全，物业使用单位安全隐患较大；

3.某小区物业，小区规划设置管理服务有问题。小区规划了地下停车场，但是一下雨停车场的路面就会大量积水，有些车辆乱停乱放，物业管理人员没有及时进行处理；

4.如某楼盘，在规定时间内装修，严重扰民；个别物业安保管理不负责，导致业主的电动车被偷，给老百姓的经济带来损失；

5.据统计，2023年物业公司电梯投诉举报500多件，个别物业发生火灾，严重威胁老百姓的生命安全。更有甚者，因物业公司的不作为，电动车进电梯、进楼道间，经常侵占消防通道的问题严重，2024年4月27日，某小区一楼发生严重火灾，造成3人死亡，2人受伤，就是一个惨痛的教训，对电动车违规停放不及时劝阻、充电场所设置不科学所带来的灾难令人痛心。

（三）物业服务意识不强

如今，不管是问政江西平台还是12345投诉平台，有关物业方面的投诉占比较大。例如：南昌县某小区违章搭建情况特别严重，收取业主物业费就能想到办法，制止违章搭建维护业主权益就仅是一句“没有执法权”来搪塞，类似的物业公司推诿扯皮现象经常发生。有个别物业公司和业主之间长期存在尖锐矛盾，业主反应物业服务差，有些诉求没有得到解决，就不交物业费，最后物业公司没有办法只能通过司法途径解决。

由此可见，相当一部分的物业部门服务意识较弱，物业和业主之间的矛盾正处于白热化阶段。

（四）物业服务法规依据不全

《中华人民共和国民法典》和《物业管理条例》对物业管理和服务方面有相关规定，省市也有对应的物业管理条例，但是由于还没有相应的、具体的法律法规对物业服务管理活动的细致管理，如地下车库权属问题，就目前状况而言，物业管理的法律法规远远不能适应我国物业管理的迅速发展。

物业管理市场上经常出现的是“无人管、多人管”的局面。无人管，如：物业企业的行为无人监督，没有相关的法律条文作为依据等；多人管，社区、街道、房管、城管、派出所、消防、市场监督、业委会等都可以介入物业管理。因此，政府要协调好物业管理与各部门之间的关系，提高办事效率，更好的为社会提供优质服务。

（五）物业服务人员素质不高

目前, 有相当数量的物业管理企业人员队伍在专业结构、知识结构、年龄结构等方面与物业管理的发展要求有较大差距。在很多小区，经常看到得都是一些年级比较大的物业服务人员，非专业人员做物业管理人员成为物业管理行业的乱象。物业管理人才对物管企业来说至关重要，管理人员素质的高低，不仅影响到物业管理的服务质量水平，而且关系到企业的长期可持续发展。

三、提升策略与建议

针对调研中发现的问题和挑战，我们提出以下几点策略与建议：

1、加强人员培训和考核制度

县住房保障中心是物业的主管部门，要定期举办物业管理专业培训，提高物业管理人员的专业素养和业务能力。加强职业道德教育，提升物业管理人员的服务意识和责任感。建立完善的考核制度，对物业单位开展信用评级，对不作为的物业或者反应问题比较突出的物业进行约谈公示，建立红黑榜制度。

2、定期维护设施

物业使用单位和维保单位要严格按照《中华人民共和国特种设备安全法》的规定，制定详细的电梯检查、维修和保养计划。企业要落实建立健全“日管控、周排查、月调度”制度和机制，企业未落实主体责任的，市场监督管理部门根据《国家市场监督管理总局第73号令》依法给予行政处罚。

3、物业费收支情况进行公示

物业单位收取业主的物业费、停车费、广告费等费用要与电梯维保费、保洁费、保安费、基础设施等费用收支情况按照法律法规进行公示。让业主知道每分钱的去向，让物业费每一分钱都用在提升物业质量方面。

4、加强安全管理

严格执行安全管理规定，加强对社区内安全隐患的排查和整治。

定期组织安全培训和演练，提高业主和物业管理人员的安全意识和应急处理能力。加强与公安、住建、市监、消防等部门的联动，共同维护社区安全稳定。

5、建立评价体系

县政府赋予属地政府更多对物业的监管和考核权限，属地政府应制定科学的物业管理服务评价标准，定期对物业管理单位进行第三方评估。根据评估结果，及时发现问题和不足，制定改进措施未落实。将评估结果向业主公示，增强物业管理的透明度和公信力。对于人为或过失造成严重后果的物业公司，由属地政府实行“一票否决”制，依法取缔其从业资格。

6、发挥社区居委会的作用

    突出党建引领，发挥党支部作用。居委会作为社区组织，是由居民通过选举产生的，因此，居委会的职责就是代表居民利益，为居民提供服务和管理社区。小区物业管理与居民生活息息相关的事项，因此居委会一定要当参与其中。发挥居委会事中事后的监管，没有居委会同意盖章，物业单位不得参与评优评级活动。

四、结论

综上所述，提高物业服务的质量需要物业公司、居民和政府等多方共同努力。可以通过加强人员培训和考核制度、定期维护设施、物业费收支情况进行公示、优化沟通机制、加强安全管理、建立评价体系、发挥社区居委会的作用等措施来落实。我们相信只要大家同心协力，加强创新意识和服务意识，物业服务的质量将会得到显著提升,广大居民居住环境将会有效改善。

（江西省 南昌县人大代表  龚永军）

责任编辑：红祥