江西宜春：扎实做好“12345”政务服务便民热线工作

“今天早上我拨打热线反映了家里停水的问题，没想到这么快就有专人上门了解情况。”上高县芦洲乡中腰村村民章亮说，在此之前，水费已交给村里，希望快速恢复用水。上高县芦洲乡12345热线工作人员联系水务部门，当天下午就开展了现场协商。

近年来，该乡深入践行新时代“枫桥经验”，聚焦“矛盾不上交、平安不出事、服务不缺位”目标，坚持以人民为中心，以维护社会安全稳定为主线，以网格化服务管理为脉络，创建“12345”工作机制，持续推进社会基层治理，防范化解风险隐患，筑牢基层安全稳定防线，全力推进平安芦洲建设工作。

高度重视抓办理。强化组织领导，形成主要领导带头抓、分管领导具体抓、业务站所抓落实的工作格局，明确专人作为“12345”平台信息员，坚持“快速、准确、细致”的工作原则，统一签收、转办、反馈平台转办的群众诉求事项，耐心细致地向群众进行政策解释或告知说明办理结果，并在“12345”平台上进行详细反馈，形成了热线任务的接收、转办、审批、答复的闭环流程。

按时办结抓效率。确保承办事项按期回复、及时办结，在办理时限内，跟踪提醒，掌握办理进度，严格要求各业务及包村干部对热线问题及时调查，做到早发现、早处理，及时化解矛盾问题，增强做好热线承办工作的责任心和服务意识，确保达到实办、快办的效果，力求做到“村民不懂的第一时间解惑，村民烦恼的第一时间解决”。

跟踪回访抓满意。该乡十分注重“12345”热线交办通知单闭环办理工作，办理前，分管领导与村主要负责人主动联系群众了解具体事项，制定解决方案；办理中，主动跟踪办理进度；办理后，及时将办理结果回复来电人，积极开展回访工作。对因客观因素不能及时解决的问题，耐心沟通，讲明缘由，解释到位，切实做到“件件有着落、事事有回音”，通过闭环管理大大提高群众满意度。

（袁紫薇）

责任编辑：红样