江西上高县芦洲乡:“多措并举”做好12345政务热线办理工作

切实解决好群众“操心事、烦心事、揪心事”，上高县芦洲乡牢固树立以人民为中心的发展思想，不断推动12345政务热线办理工作制度化、规范化、标准化建设，提高热线办理工作效率、办理质量和为民服务水平，不断提升群众的满意度。

提高思想认识，快速高效处置。该乡坚持将12345政务热线反映事项作为了解民情、纾解民困和补齐工作短板的抓手，严格按照突发紧急事项和非紧急事项的办理时限要求，做到快速接诉、接诉即办，快速办理群众反映事项，解决好群众的堵点、热点、难点问题，用问题解决“的加速度”换取群众对政府工作的“满意度”。

规范工作流程，提升服务水平。建立健全由主要领导牵头，分管领导负责，信访工作人员具体负责的工作制度，根据反映问题办理难易程度，有效采取电话问询、实地调查、专题会研讨等多种不同形式，明确解决办法、责任人和处理期限。建立热线台账和落实回访制度，做到件件有结果，事事有回音，将热线办理成效纳入各个村（社区）年终考核，推动热线办理群众满意度不断提升。

注重办理实效，确保群众满意。该乡始终将群众的满意度作为事项办理成效的“晴雨表”，让群众感受政府的担当作为，最大程度争取群众对工作的理解和支持。对热线交办事项能立即解决的，要立即解决好，及时向群众告知；对不能立即解决的，做好临时处置，积极解决，并向群众解释到位；对群众反映的纠纷和生活困难的，做好矛盾化解到位、生活帮扶到位。

聚势赋能，严格按照为人民群众解难事、办实事、做好事的目标，全面落实“接诉即办”制度，要求各承办人员在接到工单的第一时间联系来电群众、下村对接、摸清情况，认真调查群众诉求。按照“简单问题立即办、复杂问题限时办、长期问题研究办、疑难问题协调办”的标准，及时与相关部门、村委、乡司法所、乡派出所对接联动，解决群众“急难愁盼”问题，进一步围绕缩减办事时间，增强办实事的高效办事态度。

今年以来，该乡共收到涉及邻里矛盾、基础设施、政务服务等12345政务热线交办事项共计115件，按期办结率98％。(袁紫薇）

责任编辑：红样