湖北咸丰：四个关键点推动客户服务提质增效

为有效提升客户信息管理水平，近日，湖北省咸丰县烟草专卖局（营销部）多措并举夯实卷烟营销基础工作，做实零售客户基础信息维护工作，提升客户服务能力和水平。

抓好客户经营指导，建立客户档案。召开部门会议，明确需要维护的客户信息条目，确保营销人员知晓要求、标准统一、操作熟练、落实到位。客户经理结合辖区卷烟零售户经营现状、经营能力，进行差异化、个性化经营指导，有针对性的帮助零售户解决实际问题，加强与零售户的沟通互动，对店铺经营提供专业化指导帮扶，切实提高客户满意度。

“我们每周都会召开工作例会，针对行业工作标准进行统一培训，探讨各片区零售户的共性问题，寻求解决办法。通过例会，我们的服务水平得到了明显提升，对客户的指导也更专业。”咸丰县城区市场部客户经理熊天宇一边整理会议笔记一边说到。

服务进店铺

加快服务响应速度，解决客户难题。通过实地走访，对客户店铺门头、亮证位置等实景实物进行拍摄，对客户实际经营者姓名、店铺坐标、柜台数量、终端资源等基础信息进行逐项逐条维护。对于零售客户提出的问题及需求，采取“线上+线下”服务模式，提出解决措施，切实为零售户解决经营难题，密切客我关系。每季度进行一次客户满意度调查，根据问卷调查发现的问题，有针对性的开展分类服务，切实改进客户服务方式，进一步提升客户满意度。

“哎呀，又要填问卷，真是麻烦。”在城区卷烟零售户店铺前，两位老板正坐在一起晒太阳，张老板看着群里客户经理刚发的问卷调查向一旁的杨老板抱怨道。

“嘿老张你还别说，上次问卷我填了几个问题，这个月你没看谭经理经常往我店里跑，就是在给我解决问题哩，看来这个问卷还挺实用的，你可别乱填。”杨老板向他展示谭经理的问卷回复。

“真有这么有用？那我也来仔细研究一下。”张老板一听，赶忙打开问卷认真看起来了。

营销竞赛活动

扩大品牌培育力度，优化营销结构。通过市场消费动向，工商共育品牌进行品牌定位，结合卷烟品牌的文化内涵、品牌形象和产品特点，确定目标消费群体，协同做好品牌营销宣传，开展形式多样的主题活动，进一步优化提升卷烟销售结构。“一句话卖点你背好没？”在咸丰县局（营销部）组织的开口营销竞赛上，几名零售户正围在一起讨论卷烟品牌的一句话卖点。

“近年来，我们一直在加大品牌培育的力度，通过让客户掌握各个卷烟品牌的特点，扩大品牌培育面，提高品牌培育水平。”县局（营销部）分管领导表示。

系统使用指导

加强零售终端建设，加速数字转型。加强对已建成现代零售终端进行日常维护，提升云POS运行水平，树立数字化思维，引导零售户学会以数据赋能，促进零售客户转变思想观念，提高客户系统运行质量，不断提升现代终端软实力。利用诚信互助小组会议、入户讲解等方式，加强对零售客户法律法规、货源投放、真烟异常流动政策的宣传，确保政策落地。

每年咸丰县局（营销部）都会开展两次“知音店长”演示活动，选取云POS分数较高、店铺打造靓丽的店长，为诚信互助小组的成员进行演示，以终端为单位进行重点打造。

工商协作育品牌

此外，营销人员和专卖内管部门紧密结合，为零售户做好真假烟识别、专卖法规知识培训，不仅从行动上改善零售户的盈利水平，更从思想上转变零售户的销售方式、经营理念，从而提高盈利，进一步夯实营销基础工作。（向琪）

责任编辑：红祥